E-Travel 2015: Fast Forward in online Travel

Blogs

Geschreven door Maxlead

Geschreven op 26 juni 2015Bewerkt op 26 juni 2015

Op 16 juni organiseerde Emerce “eTravel 2015”, het event over online travel in Nederland. Natuurlijk was ook Maxlead aanwezig op deze dag om inspiratie op te doen voor onze Travel klanten. Een selectie van een aantal belangrijke onderwerpen: het opbouwen van gepersonaliseerde data, stel je klant centraal, wat wil je klant in de verschillende fases van de customer journey? Hoe worden we minder afhankelijk van Paid Search en vormt de nieuwe “sharing economy”met AirBnB, Roomlr en Home Exchange een bedreiging voor de reisbranche?

Waardevolle social media content leidt tot interactie – Dave Verzijl – Arke

Minder afhankelijk worden van Paid Search? Dat was voor Arke één van de redenen om een duidelijke strategie te kiezen voor Social media. In deze presentatie gaat het om Facebook. Hoe kun je de resultaten (content & conversies) verdubbelen door gebruik te maken van Facebook en hoe meet je het succes?

Onderstaand een aantal belangrijke punten:

Actief Social Care team, om snel te kunnen reageren op de berichten van de fans. (Dit jaar stuurde Arke bijna 27.000 berichten).
Waardevolle content voor een hoge engagement van verschillende categorieën. (commerciële prioriteit/ samenwerkingen / winacties)
Meerdere posts per dag. 1 binnen kantooruren en 1 buiten
RTM – Real Time Marketing. Heel snel reageren op wat er leeft op internet. Wat is het gesprek van de dag. Het bereik is hierdoor enorm toegenomen.

Voor RTM is Arke een samenwerking aangegaan met met DigitasLBi. Hierdoor is de terugkeer van verschillende concepten ontstaan zoals: Bucketlist, Friday Smiles, Stranden (Deze posts bereiken de hoogste engagement) en Like a Local.

Om het succes/ de waarde te bepalen van het bereik op Facebook wordt een formule gebruikt. De Social Equivalent Advertising Value, de SEAV.

Meer weten over de Social media strategie van Arke, lees dan de uitgebreide blog van de spreker zelf, Dave Verzijl.

Hotel industy in 2020 – A personal view – Lennert de Jong – citizenM hotels

Lennert de Jong geeft zijn persoonlijke visie over de Hotelbranche in 2020. Hij startte met een aantal ontwikkelingen in de hotelbranche. Van booking.com, de grootste in deze branche, “slechts” verantwoordelijk voor 9% van de totale markt. Maar ook van andere spelers in deze markt.

Booking.com heeft een nieuw platform gelanceerd voor de zakenreizen, dat beter aansluit op de wensen van deze reiziger.
Booking.com maakt de data anoniem voor de hotels.
Booking.com koopt nieuwe bedrijven als Opentable, Hotelninjas, Buuteeq en Pricematch.

Zal het aandeel van Booking.com verder groeien nu zij een website met bookingsengine hebben geïntroduceerd, waar hotels (tegen een kleine vergoeding) gebruik van kunnen maken?

Tripadvisor heeft een bookingstool gelanceerd, die bezoekers de mogelijkheid geeft direct te boeken zonder de site te verlaten. Een nieuwe concurrent van Booking?
Amazon wil een groter aandeel in online boekingen
Komt er ook een “google flight” voor hotels?
Accor hotels stelt hun bookingsengine open voor onafhankelijke hotels.

Belangrijke vragen: “Is distributie belangrijker dan Brand” en hoe loyaal is de hotelgast eigenlijk?

Vroeger was het duidelijk voor de hotelgast, 4 grote hotelketens/4 brands, maar inmiddels hebben alle grote ketens meerdere brands. Verwacht wordt dat deze brands in 2020 veel minder relevant zullen zijn. Door middel van een spel laat de Jong ons zien dat hotels de laatste jaren ook weinig hebben gedaan aan innovatie en de ontwikkeling van hun eigen brand.

Technische ontwikkelingen bieden wellicht nieuwe mogelijkheden voor de hotels om de

ervaring van de hotelgasten te verbeteren en wellicht de loyaliteit te vergroten? Maar of

dit echt de toekomst is? Een leuk filmpje van citizenM hotels over het hotel van de toekomst.

Tot slot deed Lennert de Jong ook nog een aantal voorspellingen voor 2020:

• Traditionele hotelketens zullen in 2020 veel minder relevant zijn

• Zakenreizigers boeken op consumentensites

• Priceline, Google, Alibaba/Apple zijn nog de enige hotelplatforms

Wat hotels moeten doen:

• Samenwerken met Online Travel Agencies

• Onderhandelen met de verschillende partijen

• Realiseren dat de hotelgast het belangrijkste is en altijd op de 1ste plaats komt!

(reserved parking hotel manager is dus een don’t )

Meer informatie over de hotelbranche in 2020 lees dan de hele presentatie van Lennert de Jong.

What’s next in online Travel – Gwénaël Merlin

Gwénaël Merlin van Tripadvisor begon de dag met een presentatie over de toekomst van Travel door de ogen van Tripadvisor. Zoals we weten start meer dan 60% van de reizigers hun bookingsjourney meer dan vier weken voor de dag van boeken, waardoor er rekening gehouden moet worden met de verschillende fases waarin de reiziger zich bevindt. Om de reiziger van het begin tot het einde van de customer journey te informeren zijn er voor Tripadvisor vijf hoofdthema’s belangrijk:

Content; focus op meer engagement content.
Relevantie; focus op meer intelligente, relevante aanbevelingen van gebruikers en hotels.
Frictionless; aanbieden van gemakkelijk overgaan van informatie winnen tot een boeking plaatsen.
Aanpassingsvermogen; via mobiel zowel voor- als tijdens- en na de vakantie in contact te blijven met de klanten.
Keuzes; verzorgen van een groot en breed aanbod.

Hoe ver kan je gaan met online verleiden?

Karl Gilis van AG Consult kwam op een informatieve en grappige manier vertellen over het online verleiden van de bezoekers. Zijn tips:

Vertel niet je hele leven in de eerste minuut. Informeer de bezoeker op een rustige manier, waardoor zij een fijne website ervaring beleeft.
Zorg voor zo weinig mogelijk afleiding tijdens het boekingsproces, waardoor de kans op conversie zal toenemen.
Doe gedegen onderzoek naar de customer journey en baseer daar je beslissingen op.
“Verkoop zoals de klant wil kopen. Niet zoals jij wilt verkopen”.
Gebruik humor. Terwijl bezoekers wachten op de door hun geselecteerde reis, je mag je de bezoeker best vermaken.

Bij het 2de deel van de presentatie kwamen de verleidingstechnieken voor gevorderden naar voren, waarbij de conclusie was dat booking.com het erg slim doet.

Karl Gilis gaf een goed visueel voorbeeld van een autoverkoper die verschillende vragen zou stellen om je “offline” voor een product te verleiden.

De hamvraag is “hoe zou jij je product/dienst face-to-face aan een klant verkopen”? Denk aan uitspraken als ”dat is ons beste- en meest verkochte model”, waarmee hij doelt op het aanbieden van jouw relevante aanbod.

Door je data te analyseren weet je bijvoorbeeld dat verschillende accommodaties meer in de belangstelling staan dan andere. Daarnaast is het slim om in te spelen op het vertrouwen van de bezoekers door aan te geven dat hij/zij niet de enige is die een bepaalde reis boekt en er ook beoordelingen over de aanbieder te vinden zijn.

Door middel van het communiceren van enige urgentie, kun je er ook voor zorgen dat bezoekers eerder tot een beslissing komen. Denk hierbij aan de voorbeelden van booking.com, waar er op de één of andere manier nog altijd maar één hotelkamer beschikbaar is.

Booking speelt o.a. in op het aanbod, de urgentie & het vertrouwen.

De mobiele revolutie als het oog in de storm – Rene Matla, Monny Campos Medina – KLM

Zoals in het begin van deze blog al werd verteld over de customer journey, speelt KLM in op de verschillende fases waarin de bezoeker of klant zich bevindt. Rene Matla en Monny Campos Medina van KLM vertelden dat KLM door onderzoek, de wensen van de verschillende bezoekers in kaart heeft kunnen brengen. Bijvoorbeeld:

Mobiele gebruikers zijn geïnteresseerd in vertrektijden, (online) incheck mogelijkheden en informatie over het vliegveld.
Desktop gebruikers zijn geïnteresseerd in vliegtickets, vliegtijden en algemene voorwaarden.

Om deze reden heeft KLM een team opgericht, dat zich bezig houdt met de ontwikkeling van de mobiele website en de nieuwe mobiele app van KLM. Zij willen de bezoeker de juiste informatie geven op het juiste moment om zo de klantbeleving en merkvoorkeur te vergroten.

Afbeeldingen komen uit de presentaties van eTravel 2015.

Een aantal eTravel presentaties zijn online beschikbaar.