Richt de ideale omnichannel customer journey in met Facebook

Om de customer journey van een klantgroep inzichtelijk te krijgen, heb je veel data nodig. Dat kan een behoorlijke uitdaging zijn! Vooral als je veel on- & offline data hebt. Bij het meten van online data komt al veel kijken als je verschillende kanalen zoals Google Ads en Facebook gebruikt, dus wat te doen met offline data en het feit dat je meer niet dan wel kunt meten. Hoe kun je dit allemaal zo inzichtelijk mogelijk maken met alle tools vanuit social advertising op Facebook?

Store visits

Net als bij Google is het ook via Facebook mogelijk om verkeer (footfall) te sturen richting je fysieke winkels. Door het uploaden van je bedrijfslocaties en de adresgegevens kan je tegenwoordig sturen op uniek bereik rondom deze vestigingen. Heel relevant natuurlijk als mensen in de buurt van een winkelcentrum lopend of zittend op een terras Facebook openen en jouw lokale advertentie voorbij zien komen in hun news feed met een leuke actie.

Hoe interessant is het dan, om dan ook nog eens te optimaliseren op mensen die hoogstwaarschijnlijk jouw locatie gaan bezoeken? Facebook is al aan het testen met Store Visits optimalisatie. Hierbij gaat het algoritme allerlei databronnen combineren om een zo goed mogelijk profiel te schetsen van mensen die fysieke winkels bezoeken en met name jouw lokale winkel.

Hoe kan een online platform als Facebook nu zeker weten dat iemand in een winkel is geweest? Simpel gezegd is dit natuurlijk ook heel lastig! Om deze reden is deze optie nog in bèta en moet er heel veel data verzameld zijn voordat je hiervoor in aanmerking komt. Informatie die Facebook bijvoorbeeld meeneemt om store visits te meten zijn:

• Check-ins op Facebook op jouw bedrijfslocatie
• Polling (ben jij hier recent geweest?)
• WiFi netwerken. Het is mogelijk om in je Bedrijfslocaties je WiFi netwerken mee te geven.
• Locatieservices die aan staan op iemands mobiel, waardoor de locatie bijgehouden wordt.

Om in aanmerking te komen voor de bèta moet je dus een ideale (schoonzoon) klant voor Facebook zijn en alles achter de schermen goed geregeld hebben.

Naast Facebook heeft ook Snapchat een soortgelijke oplossing, namelijk Foot Traffic Insights. Hiermee krijg je meer inzicht in hoe Snapchatters van jouw eigen klanten / potentiële klanten zich offline bewegen. Zeer interessant als jouw product een doelgroep heeft van rond de 16-25 jaar!

Pixel implementatie

De Facebook pixel is echt de basis. Wie anno 2019 geen Facebook pixel heeft geïmplementeerd op de website kan echt beter het geld ergens anders in steken dan in social advertising. De Facebook pixel is bijna gelijk aan het Google Analytics script als je kijkt naar dataverzameling. Facebook registreert namelijk ook al het bezoekersverkeer.

Door het implementeren van een Facebook pixel op de juiste manier met de juiste conversie-events, verrijk je je eigen data en krijg je steeds meer inzichten in hoe jouw klanten jouw website gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan het bekijken van producten, toevoegen aan winkelmandjes, aankopen.

Maar ook voor je offline vestigingen zijn er online events mogelijk zoals Find Location, waarbij je kan meten waar je offline visitors zich bevinden. Zo kun je bijvoorbeeld nagaan of het interessant is daar een vestiging te openen of juist daar wat meer lokale advertenties in te zetten.

Offline conversies

Door het instellen van offline conversies kun je je offline store sales meenemen en kun je een impressie of het bereik van jouw advertentie koppelen aan een offline verkoop, mits je bepaalde gegevens verzamelt over de aankoop.

Het is mogelijk om net als bij een normale pixel implementatie ook verschillende events in je offline conversies meenemen zoals bijvoorbeeld een lead of andere events die van toepassing zijn.

Attributie

Met welke kanalen heeft de klant contact gehad voordat een verkoop plaatsvond? Met de juiste attributie kun je de (gemiddelde) customer journey in kaart brengen en daarop je inzet aanpassen. Ook Facebook is daarmee aan de slag gegaan en heeft zijn eigen Attribution tool opgezet.

Als je de eerder genoemde zaken op orde hebt en goed hebt ingericht, kun je met Attributie aan de slag. Binnen de Facebook tool is het mogelijk om ook Google Ads en de overige Google platformen en Bing Ads toe te voegen. Je kunt daarmee de data gebruiken om de customer journey wat inzichtelijker te maken. Wordt er eerst georiënteerd op mobiel en gekocht op desktop? Of juist andersom? Of worden beiden gebruikt voor oriëntatie en uiteindelijke aankoop? Welk kanaal wordt gebruikt ter oriëntatie? Welk kanaal juist voor conversies en welk kanaal zorgt juist voor dat laatste zetje?

Allemaal vragen die beantwoord kunnen worden door middel van een goed attributieplatform. Natuurlijk moet hier altijd een groot vraagteken neergezet worden, want in hoeverre kun je alles nu echt terug rekenen naar één persoon? Toch kun je met voldoende data goede aannames maken over de customer journey en wel degelijk je online/offline acties er op aanpassen.

Maak een duidelijk plan en zorg dat alle kanalen goed staan. Zorg dat je niet verdrinkt in alle data die je binnen krijgt. Gebruik het zo dat je je huidige campagnes steeds beter begrijpt en als aanvulling op wat je al weet, zodat je betere data-driven keuzes kan maken in de toekomst.